오늘은 해외배송 상품의 반품을 어떻게 처리하는지에 대해 말씀드려볼까 합니다.
반품 처리는 제 유튜브나 블로그를 통해 질문주시는 중에서도 가장 많은 부분을 차지는 부분인데요.
저도 해외구매대행을 시작하고 처음 반품이 들어왔을 때, 명확한 가이드라인이 없어 CS하는 내내 식은땀을 흘렸던 적이 있습니다.
먼저 해외구매대행을 진행하다보면 상품이 고객에게 배송된 이후 다시 중국으로 상품을 보낸다는 게 시간/비용적으로 부담되고 이에 따라 현실적으로 여러 제약이 있을 수 밖에 없는데요.
이유는 중국으로 다시 보내기 위한 리턴 서비스를 많은 배송대행지에서 제공하고 있지 않기 때문입니다.
우체국 EMS를 이용하여 개별적으로 국제 택배를 보낼 수도 있긴 하지만 생각보다 비싼 국제 요금은 오히려 상품을 새로 구입하는 비용보다 많이 나올 수 있기 때문에 가급적 지양하라고 말씀드리고 싶습니다.
그럼에도 불구하고 상품을 수령하고 난뒤 다시 중국으로 교환/반품 보냈다 하더라도 타오바오에서 보증하는 제품 교환 기간을 지나 중국 판매자로부터 거부당할 수 있기에 이 또한 안전한 방법이 아닙니다.
이렇듯 여러가지 현실적인 제약이 있음에도 불구하고 셀러가 정확히 어떻게 대처를 세부적으로 안내하는 곳이 없어 언제나 ‘반품처리는 온전히 판매자의 재량으로 남겨지고 있는 현실' 인데요.
고객변심이든 제품하자이든 반품 자체가 생기지 않는다면 정말 좋겠지만 모든 온라인 판매가 그렇듯 해외구매대행 또한 예외없이 반품이 발생하는데 만약 이 빈도 수가 많다면 시간/비용적으로 투입되는 리소스가 많아져 더이상 부업으로써 메리트가 없어질 수 밖에 없겠죠.
모든 반품은 판매자가 처리해줘야만 합니다.
내용에 앞서 결론을 먼저 말씀드리면 모든 반품건은 판매자가 부담하거나 처리해줘야 합니다.
소비자 보호법에도 명시되어 있고, 특정 사유 없는 반품의 거부는 원치않는 분쟁으로까지 이어질 수 있다는 건데요.
간혹 해외 구매대행을 해보셨던 분의 블로그 글이나 영상을 통해 접할 수 있는 내용 중 하나가 반품 리스크로 인해 받는 스트레스가 너무 심하고 중국 물건은 사진과 다르거나 또 하자가 자주 생겨 ‘한 개 팔았을 때 남는 돈보다 셀러가 부담하는 반품비용 때문에 마이너스라 사업을 접었다’ 라는 글을 볼 수 있기도 합니다.
하지만 이런 경우는 명확한 가이드라인을 정하지 못한 상태에서 반품 요청이 들어올 때마다 고객과의 트러블, 그리고 이로 인해 반복되는 스트레스가 더 크게 작용했을 거라고 저는 생각하는데요.
그렇다면 현재 해외 구매대행을 하고 있는 사람들은 반품이 들어왔을 때 어떻게 처리할까요?
모두들 알고 계시듯이 반품의 종류는 크게 3가지로 구분지을 수 있습니다.
1. 단순 변심 반품
2. 제품 하자 반품
3. 배송 중도 반품
이렇게 다양한 종류의 반품들에서 발생하는 비용을 앞서 언급드린 것 처럼 모두 셀러가 떠앉는다면, 차떼고 포떼고 아무런 수익이 남지도 않게 되고 결국 팔아봤자 손해만 남기는 마이너스 장사가 되게 됩니다.
그래서 오늘은 실제로 현재도 제가 하고 있고 최대한 셀러의 부담을 덜수 있는 몇가지 방법에 대해 말씀드려볼까 합니다.
1. 단순 변심 반품
상품을 수령하고 사이즈, 컬러, 기타 본인의 이유로 반품접수 하는 경우가 있습니다.
이 경우 고객에게 리턴 배송비, 관세사 수수료, 배송대행지 수수료 등 비용이 발생하는 항목을 공지하여 적정 반품비용을 안내하고 상품은 제가 인수합니다.
반품 비용의 책정은 스토어마다 다른데 제 경우 약 4~5만원 선으로 정하고 있는데요.
반품 비용을 고객에게 안내했을 때 수수료가 비싸다고 불만을 표하는 경우도 있지만 이렇게 높은 반품 수수료를 책정한 이유는 반품을 통해 셀러가 다시 상품을 인수해도 손실이 나지않는 금액이기 때문입니다.
다시 말해 상품 구매가액과 배송대행지 수수료등 모든 부대비용을 포함한 비용인데, 때때로는 이 리턴 배송비 명목으로 고객에게 받는 반품 수수료로 수익이 발생되는 경우도 있습니다.
2. 제품 하자 반품
배송된 상품의 하자로 인한 반품은 당연히 고객에게 리턴 배송료(반품수수료)를 청구할 수 없는데요.
이 경우 반품으로 인해 발생된 손실액을 보존하는 방법은 이전 배대지업체를 활용하는 것에서 답을 찾을 수 있습니다.
바로 배송대행지 환불/보상 규정을 잘 활용하는건데요.
결론부터 말씀드리면 기본적으로 미검수/오검수 상품의 배송으로 인한 반품 과실은 배송대행지에 있다는 겁니다.
우리가 건별로 비싼 배송수수료를 지불하고 있는 이유이기도 하는데요.
제 경우는 판매하는 대부분의 상품들이 배송대행지의 기본 검수에서 하자가 발생된 상품이 걸러지도록(가전/전자 제품 제외) 노력하고 저만의 시스템을 만들고 있는데요.
이는 애초에 상품을 리스팅하는 단계에서부터 염두한 부분이 크게 작용하기 때문이라 생각합니다.
기본적으로 부피와 크기가 너무 큰 제품 같이 기본 검수로만은 불확실 성이 존재하는 상품의 판매를 지양하는 편이기도 하지만 더 중요한건 바로 상세페이지 사진과 실제 상품의 차이가 없는 제품을 판매하기 때문인데요.
사진과 상품의 '갭'이 없는 제품. 이 말이 약간 모호하고 어렵게 느껴지실 수도 있지만 풀어 말씀드리면 방법은 매우 간단합니다.
새로운 상품을 리스팅할 때는 반드시 타오바오 현지구매자 리뷰를 통해 실제 배송된 상품과 상세페이지 제품사진을 비교하여, 제품에 대한 실제 정보를 미리 가늠해 보고 제품 외관 퀄리티와 하자 빈도를 미리 확인하는 것입니다.
하지만 이렇게 다양한 셀러의 노력에도 불구하고 하루에도 수천개의 물량이 경유하는 배송대행지 특성상 기본 검수만으로는 우리가 원하는 만큼의 디테일한 검수는 기대하기 어려운데요.
이유는 배송대행지에서 자체 출고 일정을 맞추기 위해 배송 신청서에 등록된 사진과 배송 상품의 외관을 비교검수 하지 않고 출고되는 경우가 종종 생기기 때문입니다.
이렇게 오배송으로 인해 배송대행지에 과실을 청구해야 할 경우엔 타오바오에서 '구매한 내역'과 '고객이 수령한 제품하자 내역', '비용' 등을 구체적으로 정리. 배송대행지에 제시하여 상품구매 가액과 택배비 등을 예치금 및 현금으로 환급 받을 수 있습니다. 이렇게 처리하는 경우 반품 상품은 국내에 위치한 배송대행지 사무실로 이관합니다.
3. 해외배송 중도 반품
평소 당일~익일 제품을 수령할 수 있는 국내 배송 시스템에 익숙한 몇 몇의 고객들은 ‘배송기간이 너무 오래걸려요’ 라는 사유로 주문 취소를 요청하는 경우가 종종 있습니다.
결론을 먼저 말씀드리면 '중도 반품/취소는 불가함을 원칙'으로 정하셔야 합니다.
해외 구매대행 상품은 중간에 셀러를 거치지 않고 고객에게 직배송 되는 배송시스템이고 제품 수령까지 약 4일 ~ 8일 정도의 배송기간이 소요되는데요.
제 경우 주문이 들어온 당일 또는 즉시 타오바오에서 결제를 진행하고 배송대행지로 수취인 정보와 배송상품 정보를 이관 하고 있는데요.
이관 이후 고객 요청대로 중도 반품을 진행한다면 저희 같은 셀러가 고객에게 서비스를 제공하기 위해 투입한 시간과 인건비를 보상받을 수 없으며, 타오바오에서 결제한 상품의 금액을 환불받기 위해 중국판매자와 협의해야 하는 번거로운 과정들을 필연적으로 거치게 됩니다.
무엇보다 중요한 건 타오바오에서 환불처리된다 하더라도 약 6~10일 간의 환불 기간이 소요되므로 불필요하게 제 돈이 묶여 있게 되는데, 모든 면에서 셀러는 마이너스 일 수 밖에 없으니 반드시 상세페이지를 통해 고객에게 사전 공지할 필요가 있습니다.
공지나 상세페이지를 통해 안내를 드렸음에도 불구하고 중도 취소/반품요청은 들어오는 경우도 있는데, 해외 직배송 상품의 배송이 시작되었으므로 제품 수령 후 단순변심 반품(4~5만원)으로 접수한다고 안내하시길 권장드립니다.
이 경우 경험 상 반품 수수료로 인해 취소를 철회하는 경우가 매우 많았습니다.
하지만 때때로는 고객 요청에 응하는 경우도 있었는데요.
주로 재구매, 단골 고객에 해당되며 주문 이후 제품스펙 및 옵션 변경을 원하는 경우였고 이처럼 유연하게 대응했을 때 리뷰나 만족도가 매우 좋았습니다.
하지만 이 또한 상품이 중국 현지 배송 전이거나 배송 중일때만 가능하며, 고객 명의로 통관 이후는 불가합니다.
(배송이 시작된 상품의 주문변경 처리는 현지 재배송비 약 20위안 내외로 고객에게 별도 입금 받습니다)
이처럼 해외구매대행도 여타의 온라인 판매처럼 자잘하게 손이 많이 가는 부분이 있고 반품 처리에 대한 리스크 또한 분명 있습니다.
없다면 거짓이겠죠. 하지만 언급해 드린 내용들을 토대로 반품으로 인해 생길 수 있는 여러 리스크들을 효율적으로 정리하여 '관리하는 것만으로도 나중에 문제가 생겼을 때 정확하고 무조건 셀러가 피해를 감수하지 않는 올바른 방법으로 해결할 수 있다고 생각합니다.
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